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國壽財險電話服務連續十年獲得業界大獎


文章作者:國壽財險 發布時間:2019-09-30 瀏覽次數:

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金秋時節,亦是收獲的季節。9月17日,在中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦的“2019年第十五屆呼叫中心產業國際領航者峰會暨年度頒獎典禮”上,中國人壽財險電話中心在中國大陸、香港、臺灣以及澳大利亞、印度尼西亞等亞太地區眾多參評單位中脫穎而出,憑借高質量運營管理和電話接通率、滿意度“雙99%”的行業標桿服務體驗,再次斬獲“十佳呼叫中心”年度最高獎項。此次獲獎是繼2010年首次獲獎后,公司連續第十年蟬聯此項殊榮,成為榮獲該呼叫中心業界頂級榮譽的唯一保險企業。

中國人壽財險始終貫徹“以客戶為中心”的服務理念,堅實推進“專業、快捷、便利、貼心”服務文化,持續提升自身服務品質,每年實施報案、查勘調度、咨詢、投訴及回訪等各類電話服務千萬余件。人工接通率、客戶滿意度等電話服務關鍵指標“雙99%”處于行業領先水平。同時受國家工業和信息化部委托,作為核心成員與中國電子商會和中國電子技術標準化研究院等單位,共同負責編制國家《呼叫中心運營管理要求》行業標準。中國人壽財險電話中心堅持不懈“抓基礎、抓特色、抓創新”,保持電話服務高水平運營,結出碩果累累。

穩隊伍,夯實服務基礎

中國人壽財險重視基礎能力建設,努力打造穩定、專業、高效的電話服務隊伍。一是建立完善職業生涯成長機制。通過發揮制度保障作用,形成團隊中“良才善用,能者居之”和“專者有其崗”的人才培養路徑,促進電話中心座席人員服務意識、服務行為、服務技能的自我主動提升,目前財險全系統電話中心服務人員達1100余人,員工流失率遠低于行業平均水平。

二是大力推行電話中心學習體系建設。建成涵蓋業務基礎、素質提升、管理科學3大序列、104門課程《電話中心標準課件庫》,達到“全員每月必測,抽樣周周必檢”。建立總、分兩級培訓講師團隊伍,實施公司窗口服務人員標準化培訓。定期邀請行業內知名講師,進行全系統電話服務運營管理能力提升培訓,并結合工作實際,推動各分公司電話中心開展形式多樣的系列主題活動,組建員工興趣社團。

在強化學習的基礎上,更加注重實操鍛煉,組織總、分兩級“金耳嘜”勞動技能大賽,2015年個人賽冠軍榮獲金融工委“金融五一勞動獎章”、2018年個人賽冠軍榮獲中國人壽集團“五一勞動獎章”,重視工匠精神培養,營造創先爭優風氣。三是著力改善員工工作環境。規范職場建設、打造減壓環境、營造舒適氛圍、倡導人文關懷,開展電話中心星級網點申報考評,使員工在安全、方便、舒適的環境中全身心投入工作。

精管控,嚴格目標導向

中國人壽財險電話中心建設有別于當前主流集中型呼叫中心,采用分布式運營模式,具有“接地氣”、方便一線業務結合等優勢,但也對發揮呼叫中心集群規模效應帶來一定壓力,給電話中心整體管理帶來很大挑戰。中國人壽財險一方面通過建立專業化、標準化電話中心運營管理機制,不斷完善服務品質檢查體系、知識模塊管理體系和考核指標監控體系,為各分公司電話中心“量準步伐”,發揮電話中心鏈接公司前端與后臺的信息傳遞樞紐作用。

另一方面,為提高資源使用效率,降低建設運維成本,積極探索全國集中式運營管理,已設立鄭州、長沙、西安、成都、太原、哈爾濱、呼和浩特等七家電話服務區域中心,負責受理夜間全國電話服務,并實現青島、大連、廈門等業務規模較小機構電話服務的內部全代理。根據財產保險標的易受自然災害影響的特點,為快速、有效應對突發災害導致的電話報案量激增、單中心服務能力有限等問題,中國人壽財險進一步整合系統服務資源,建立“區域中心-中型分中心-輕型分中心”三級應急支援體系,配合多點分層溢出機制,使災害地區客戶首次撥打公司客服熱線接通概率提升80%以上,為災害地區客戶業務需求得到及時響應提供有力保障。

求創新,拓展平臺功能

呼叫中心行業伴隨信息技術發展而壯大,中國人壽財險電話服務平臺建設遵循“業務為主線、科技強支撐”的運營規律,從未停下技術創新的步伐。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線,實現一套應用系統適應兩套不同的話務平臺,屏蔽平臺差異,統一操作界面、服務流程和監控管理;流程機器人的廣泛應用,使之前兩名員工需三天完成的工作量,在兩小時內予以解決,大大解放生產力,提升人員效能;持續加強智能化、自助化建設,上線智能語音導航,實現說話即可辦理業務的全語音交互服務;利用多輪對話技術持續上新20余項客戶常用的高頻自助咨詢查詢業務;開展客戶真實性智能回訪,多種形式關懷客戶;發布“空中服務”小程序,提供一站式、便捷性綜合客戶服務平臺;全新推出車險單方事故自助報案,細分報案類型,優化報案流程,帶來客戶報案極簡體驗;進一步豐富中國人壽財險服務渠道,借助“面對面”視頻服務拉近和客戶“心與心”的距離,讓服務“生溫”。

同時積極落實“一個客戶,一個國壽”服務理念,響應集團公司“客戶聯絡中心”建設要求,向客戶提供標準、統一、便捷的互聯互通服務。智能客服打造服務新生態,精細管理創造服務新價值,中國人壽財險將加快推進平臺智能化升級,以嶄新的姿態,為助力公司服務轉型和業務發展貢獻力量。


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